Müşteri Mesajları ve Yorumlarına Nasıl Yanıt Verilir?

Hız önemlidir, ama acele değil

Mesaj atan müşteri genellikle o anda bir karar vermek üzeredir. Ürünün stokta olup olmadığını, fiyatını ya da teslimat süresini öğrenemezse başka bir işletmeye yönelebilir. Bu yüzden mesajlara makul bir sürede dönmek önemlidir.

Ancak her mesaja anında cevap vermek, dükkânda müşteriyle ilgilenirken telefona bakmak anlamına gelmemeli. Pratik bir çözüm:

• Gün içinde mesajlara bakacağın birkaç sabit saat belirle.
• Profilinde ya da otomatik karşılama mesajında, genellikle hangi süre içinde dönüş yaptığını belirt.
• Cevabını hemen veremeyeceğin bir soru geldiğinde "Kontrol edip size dönüyorum" gibi kısa bir ara cevap ver ve sözünü tut.

Hazır cevaplar: zaman kazandırır, ama kişiselleştir

Fiyat, kargo süresi, ödeme yöntemi, adres, çalışma saatleri gibi sorular sık tekrar eder. Bu sorular için hazır cevap şablonları oluşturmak zaman kazandırır ve verdiğin bilgilerin tutarlı olmasını sağlar.

Yine de şablonu olduğu gibi göndermek yerine kişiye hitap eden küçük dokunuşlar ekle: müşterinin adını kullanmak, sorduğu ürünün adını anmak, sorusunun tamamını cevapladığından emin olmak. Müşteri, bir makineyle değil bir insanla konuştuğunu hissetmeli.

Tonunu belirle

İşletmenin konuşma tonu, sosyal medya paylaşımlarında olduğu gibi mesajlarda da tutarlı olmalıdır. Samimi bir dil kullanan bir işletme mesajlarda aniden çok resmî bir dile geçerse ya da tam tersi olursa müşteri tuhaf karşılayabilir.

Genel ilkeler:

• Kibar ve saygılı ol, ama aşırı resmî ve mesafeli olma.
• Kısa ve net cevaplar ver; uzun paragraflar telefonda okunması zor olur.
• Emoji kullanacaksan ölçülü kullan ve ciddi konularda (şikâyet, iade) kullanmaktan kaçın.
• Yazım hatalarına dikkat et; özensiz bir mesaj, özensiz bir işletme izlenimi verir.

Olumsuz yorumlara yaklaşım

Her işletme er ya da geç olumsuz bir yorumla karşılaşır. Bu yorumlar can sıkıcı olsa da doğru yönetildiğinde işletmenin güvenilirliğini artırabilir. Çünkü olumsuz bir yorumu okuyan diğer potansiyel müşteriler, çoğu zaman yorumdan çok işletmenin verdiği cevaba bakar.

Olumsuz bir yoruma cevap verirken:

• Hemen cevap verme, ama bekletme de. Önce sakinleş, durumu öğren, sonra cevap yaz.
• Teşekkür et ve anlayış göster. "Yaşadığınız durum için üzgünüz, geri bildiriminiz için teşekkür ederiz" gibi bir başlangıç, gerginliği azaltır.
• Savunmaya geçme. Haklı olduğunu düşünsen bile müşteriyle herkesin önünde tartışma.
• Somut bir çözüm sun. Değişim, iade, düzeltme ya da en azından durumu incelemek için iletişim yolu.
• Ayrıntıyı özel mesaja taşı. Sipariş numarası, adres gibi bilgileri herkese açık yorumda isteme; özel mesajla devam et.

Bazı yorumlar gerçek bir müşteri deneyimine dayanmayabilir, hakaret ya da alakasız içerik barındırabilir. Bu tür yorumları platformun bildirme seçeneğiyle bildir; tartışmaya girmek yerine kısa ve sakin bir cevapla yetin.

Olumlu yorumları da cevapla

Olumlu yorumlar çoğu zaman cevapsız bırakılır, oysa onlara verilen kısa bir teşekkür bile müşteriyle bağı güçlendirir. Her olumlu yoruma aynı kalıp cümleyle cevap vermek yerine, yorumda bahsedilen ürüne ya da deneyime değinen kişisel bir cevap yaz. Bu, yorumu okuyan diğer kişilere de işletmenin müşterileriyle gerçekten ilgilendiğini gösterir.

Yorum yazdırmak için müşteriye karşılık olarak indirim veya hediye sunmak, sahte yorum yazdırmak ya da yazmak platform kurallarına aykırıdır ve tüketiciyi yanıltır. Memnun müşterilerinden nazikçe yorum rica etmek ise serbesttir.

Kişisel verilere dikkat

Mesajlaşırken müşterinin adresi, telefonu, sipariş bilgileri gibi kişisel verilerle karşılaşırsın. Bu bilgileri yalnızca siparişi tamamlamak için kullan ve herkese açık alanlarda asla paylaşma. Bir müşterinin mesajını ekran görüntüsüyle paylaşmak istersen, önce iznini al ve kişisel bilgileri gizle. Kişisel verilerin korunmasıyla ilgili yasal yükümlülüklerini bilmek ve uygulamak, işletmenin sorumluluğundadır.

Zor durumlarda sınır koy

Müşteriyle iletişimde nazik olmak, her türlü davranışı kabul etmek anlamına gelmez. Hakaret eden, tehdit eden ya da ısrarla kurallara aykırı taleplerde bulunan kişilerle yazışmayı sakin bir dille sonlandırmak hakkındır. Bu tür durumlarda kısa ve net bir cevap ver, işletmenin hangi konuda yardımcı olabileceğini belirt ve gerekirse platformun engelleme ya da bildirme araçlarını kullan. Ekipte mesajlara cevap veren birden fazla kişi varsa, bu tür durumlarda nasıl davranılacağını önceden konuşmak, herkesin aynı tutarlı yaklaşımı göstermesini sağlar.

Mesajlardan öğren

Gelen mesajlar, işletmen hakkında değerli bilgiler içerir. Aynı soru sık sık geliyorsa, o bilgiyi profiline, ürün açıklamalarına ya da sabit bir gönderiye ekle. Aynı şikâyet tekrar ediyorsa, sorun büyük ihtimalle süreçtedir; paketleme, kargo süresi ya da ürün bilgisi gözden geçirilmelidir.

Bu bilgiler, ürün açıklaması ve Google İşletme Profili gibi alanları iyileştirmek için de kullanılabilir.

Ekip içinde ortak bir dil kur

Mesajlara ve yorumlara birden fazla kişi cevap veriyorsa, herkesin aynı bilgiyi aynı tonla vermesi önemlidir. Sık sorulan soruların güncel cevaplarını ortak bir belgede topla, iade ve değişim gibi konularda hangi durumlarda ne yapılacağını yazılı hâle getir. Zor bir vakayla karşılaşan kişinin kime danışacağını belirle. Böylece müşteri, kiminle yazışırsa yazışsın aynı özeni ve aynı doğru bilgiyi alır.